服務區(qū)點餐遇插隊，工作人員視而不見；小區(qū)電梯保修期內頻發(fā)故障，安全隱患令人憂；牛雜店節(jié)假日坐地起價，未明碼標價亂收費；網購蜂蜜竟是三無產品，宣傳“野生”實則摻假……

　　又到“3?15”國際消費者權益日，那些讓人添堵的消費糟心事該如何規(guī)避？連州市市場監(jiān)督管理局日前公布了2025年度十大消費維權典型案例，涵蓋餐飲、網購、特種設備、民生服務等多個領域，用真實案例為消費者避坑支招，同時警示各行業(yè)經營者依法誠信經營，切實保障消費者合法權益。

連州市市場監(jiān)督管理局日常開展檢查工作。連州市監(jiān)局 供圖

守護安心消費，連州市市場監(jiān)督管理局在行動。連州市監(jiān)局 供圖

　　案例一

　　服務區(qū)餐廳插隊無人管 服務體驗引投訴

　　2025年2月1日，市民張女士在連州市大路邊服務區(qū)某餐廳排隊點餐時，遭遇兩名人員插隊，現(xiàn)場服務員未加制止，張女士遂向市場監(jiān)管部門投訴，要求維護點餐秩序。接訴后，執(zhí)法人員第一時間核實情況，餐廳經理稱因春運客流量大，臨時工服務經驗不足，且通信信號問題導致出餐慢，工作人員因怕事不敢制止插隊行為。經督促，餐廳當日對全體員工開展培訓，承諾提升出餐效率、嚴格維護排隊秩序、優(yōu)化就餐服務體驗。

　　【點評】本案為典型的消費體驗類投訴，隨著生活水平提升，消費者對服務的需求已從基礎的商品質量升級為全方位的體驗感。經營者應主動聽取消費者意見，接受社會監(jiān)督，將服務細節(jié)落到實處，才能提升消費者的消費獲得感。

　　案例二

　　小區(qū)電梯保修期內頻故障 源頭排查除隱患

　　2025年7月7日，連州市碧桂園天宸灣11棟住戶向市場監(jiān)管局求助，稱入住僅兩年多，小區(qū)電梯在保修期內頻繁故障困人，存在嚴重安全隱患。7月8日，執(zhí)法人員現(xiàn)場核查發(fā)現(xiàn)，該棟貨梯故障多由電路元件損壞導致，核心原因是電梯轎廂門正對玻璃窗戶，雨水易流入井道浸濕電路元件。執(zhí)法人員當即建議業(yè)主與物業(yè)協(xié)調解決窗戶透雨問題，從源頭消除電梯使用隱患。

　　【點評】根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第十一條“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬焙汀吨腥A人民共和國特種設備安全法》第四十二條“特種設備出現(xiàn)故障或者發(fā)生異常情況，特種設備使用單位應當對其進行全面檢查，消除事故隱患，方可繼續(xù)使用”的規(guī)定，電梯使用單位應確保小區(qū)電梯安全運行，按時保養(yǎng)維護，將電梯安全問題落實到位。

　　電梯關乎居民生命安全，使用單位需做到隱患排查常態(tài)化，將安全責任落實到每一個細節(jié)。

　　案例三

　　牛雜店國慶坐地起價 未明碼標價遭重罰

　　2025年10月4日，消費者凌女士在連州某牛雜店消費，結賬時發(fā)現(xiàn)費用與店內價格表不符，店主才告知國慶菜品漲價，且無法說明具體漲價品類，凌女士離開后店家才臨時張貼漲價告示。接訴后，執(zhí)法人員查實該店在標價之外加價收費，且該行為在抖音、小紅書等平臺廣泛傳播，造成不良社會影響。依據(jù)《中華人民共和國價格法》《價格違法行為行政處罰規(guī)定》，市場監(jiān)管部門對該店作出責令改正、罰款3500元的從重處罰。

　　【點評】經營者提供商品和服務應恪守誠信原則，嚴格執(zhí)行明碼標價規(guī)定，不得在標價之外收取未予標明的費用。節(jié)假日是消費高峰期，更應規(guī)范價格行為，保障消費者的公平交易權。

　　案例四

　　定制家具券包引誤解 調解促成合同繼續(xù)

　　市民于2024年6月在連州某家具定制店支付全屋定制定金3000元及618活動預存款2000元，表示商家承諾預存2000元贈送消費券包和家具產品，后雙方對券包使用規(guī)則產生分歧，商家表示預存的2000元市民是無法消費的，是用于購買2000元的消費券包的，市民認為商家存在虛假宣傳的問題。

　　2025年10月市民投訴要求退款5000元。執(zhí)法人員核查發(fā)現(xiàn)，系消費者對活動宣傳單內容存在誤解，且商家已完成上門量尺、設計圖紙等前期工作。經組織調解，商家在合同總額上優(yōu)惠800元，雙方達成和解并繼續(xù)履行定制合同。

　　【點評】商家在經營活動中使用格式條款應盡到顯著提示和說明義務，消費者也應仔細閱讀消費卡券、活動規(guī)則的具體內容，關注使用有效期和退費條件，避免因誤解產生消費糾紛。如遭遇霸王條款的，與商家協(xié)商不成的，消費者可以撥打12345、12315熱線向監(jiān)管部門投訴，或向有關消協(xié)組織進行投訴請求調解，也可以向人民法院提起民事訴訟。

　　案例五

　　連州某餐飲門店設施隱患致孩童受傷 雙方擔責達成和解

　　2025年8月，李女士帶5歲孩子在連州某餐飲門店消費時，孩子被點餐臺前的桌子砸傷腳部，商家未作任何處理，李女士隨即投訴。執(zhí)法人員組織雙方調解，認定商家未對場所內設施隱患作出警示、未及時制止危險行為，未盡到安全保障義務；同時李女士作為監(jiān)護人，未對無民事行為能力的孩子盡到看護責任。最終雙方達成和解，商家賠償醫(yī)藥費、一份八人餐飲套餐、兩百元紅包。

　　【點評】根據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費者權益保護法》，經營場所經營者應對消費者的人身安全承擔安全保障義務，而監(jiān)護人也應履行對未成年人的看護責任，雙方共同規(guī)避消費場所的安全風險。

　　案例六

　　餐飲店回收剩湯重上桌 多項食安違法罰5萬元

　　2025年9月，市民投訴連州市某餐飲店使用上一桌顧客的剩飯剩湯重新上菜，存在嚴重食品衛(wèi)生問題。執(zhí)法人員現(xiàn)場核查，通過監(jiān)控查實該店回收湯品重新上桌、工作人員操作時未佩戴口罩和帽子，還發(fā)現(xiàn)店內未及時清理廚房及倉庫的過期調味料。該店的行為違反《中華人民共和國食品安全法》多項規(guī)定，市場監(jiān)管部門責令其立即停止違法行為，作出警告并罰款50000元的行政處罰。

　　【點評】《中華人民共和國食品安全法》第五十四條第一款：“食品經營者應當按照保證食品安全的要求貯存食品，定期檢查庫存食品，及時清理變質或者超過保質期的食品?！?/p>

　　《中華人民共和國食品安全法》第三十四條第一款第（六）項：“禁止生產經營下列食品、食品添加劑、食品相關產品：（六） 腐敗變質、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻假摻雜或者感官性狀異常的食品、食品添加劑。”

　　《中華人民共和國食品安全法》第三十三條第一款第（八）項：“食品生產經營應當符合食品安全標準，并符合下列要求：（八）食品生產經營人員應當保持個人衛(wèi)生，生產經營食品時，應當將手洗凈，穿戴清潔的工作衣、帽等；銷售無包裝的直接入口食品時，應當使用無毒、清潔的容器、售貨工具和設備。”

　　食品安全是餐飲經營的底線，經營者應嚴格落實生產經營過程控制要求，保持加工場所衛(wèi)生、規(guī)范從業(yè)人員操作，堅決杜絕經營污穢不潔、過期變質食品的違法行為，保障消費者飲食安全。市場監(jiān)管部門提醒廣大消費者，當消費者合法權益受到侵害時及時撥打12315、12345電話進行投訴舉報。

　　案例七

　　特產超市售黃精虛假宣傳 標簽缺失涉違法

　　2025年3月，消費者通過淘寶平臺購買連州某特產超市的“九蒸九曬黃精”，到貨后發(fā)現(xiàn)商品未標注生產許可證、執(zhí)行標準等信息，要求退一賠十遭拒后投訴。執(zhí)法人員查實，該超市銷售的散裝黃精未按規(guī)定標明生產日期、保質期等信息，且在淘寶鏈接中使用“野生雞頭黃精”“滋補”等字樣，作虛假商業(yè)宣傳。市場監(jiān)管部門責令其立即改正，并依法作出行政處罰。

　　【點評】《中華人民共和國食品安全法》第六十八條：“食品經營者銷售散裝食品，應當在散裝食品的容器、外包裝上標明食品的名稱、生產日期或者生產批號、保質期以及生產經營者名稱、地址、聯(lián)系方式等內容。”《中華人民共和國食品安全法》第七十三條第一款：“食品廣告的內容應當真實合法，不得含有虛假內容，不得涉及疾病預防、治療功能。食品生產經營者對食品廣告內容的真實性、合法性負責。”

　　食品經營者銷售散裝食品應完善標簽信息，保障消費者知情權；同時食品廣告不得含有虛假內容，不得涉及滋補、防病等誤導性宣傳，網絡經營更應恪守法律法規(guī)和誠信原則。

　　案例八

　　網店售三無蜂蜜還摻假 虛假宣傳被立案調查

　　2025年2月，消費者紀先生在拼多多某連州特產店鋪購買蜂蜜，收到后發(fā)現(xiàn)產品無任何標簽信息，屬于“三無產品”，且商家無生產資質，遂向連州市市場監(jiān)管局求助。執(zhí)法人員核查確認，該網店不僅未按規(guī)定標明食用農產品相關信息，還在宣傳中聲稱售賣“野生蜂蜜”，實際卻在產品中摻入養(yǎng)殖蜂蜜，與宣傳內容嚴重不符。市場監(jiān)管部門責令商家立即改正，對其立案調查，并組織雙方調解，最終商家為消費者辦理退貨退款。

　　【點評】網絡銷售食用農產品，經營者應依法標注產品名稱、產地、生產日期等信息，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。消費者網購食品時，應選擇證照齊全的正規(guī)店鋪，警惕“野生”“純天然”等夸大宣傳用語。

　　案例九

　　服裝店孩童手被夾傷 雙方過錯各擔其責

　　2025年6月，消費者肖女士帶孩子在連州某服裝店購物時，孩子手部被店內設施夾傷，花費近3000元治療費，商家以“小孩貪玩、家長看管不力”為由拒絕賠償，肖女士遂向市場監(jiān)管部門投訴。執(zhí)法人員調解認定，商家未及時防范和制止店內的危險行為，未盡到安全保障義務；肖女士作為監(jiān)護人，未對孩子進行有效看護，也存在一定過錯。最終雙方達成和解，商家賠償消費者500元。

　　【點評】根據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費者權益保護法》的相關規(guī)定，賓館、商場、銀行、車站、機場、體育場館、娛樂場所等經營場所、公共場所的經營者、管理者或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務，造成他人損害的，應當承擔侵權責任。

　　本案中，該店對兒童玩耍過程中出現(xiàn)的“危險動作”未能及時防范和制止，應對消費者小孩的受傷承擔相應醫(yī)療費賠償?shù)让袷仑熑?。同時，消費者作為小孩的父母，沒有盡到應當履行的監(jiān)護人責任，亦應對事故的發(fā)生承擔相應責任。

　　案例十

　　空調外機漏水商家推諉 三包政策護航維權

　　市民曾在連州某電器店花費約1.5萬元購買空調，使用后發(fā)現(xiàn)外機存在漏水問題，多次向商家反映均遭推諉。接訴后，連州市市場監(jiān)管局執(zhí)法人員前往商家調查，督促其嚴格履行“三包”政策，對消費者的合理訴求及時響應。經調解，該電器商家為消費者免費處理了空調漏水問題，切實保障了消費者的售后權益。

　　【點評】根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務”的規(guī)定，同時結合該商品的“三包”政策，在保修期內出現(xiàn)非人為故障，商家應當承擔相應的維修義務。

　　消費者購買家電等大宗商品時，應選擇正規(guī)經銷商，索取發(fā)票和保修單據(jù)；商家應嚴格落實“三包”政策，主動做好售后服務。

　　維權提示

　　上述十大案例覆蓋了線下實體消費、網絡購物、生活服務、特種設備使用等多個場景。在此也提醒廣大消費者：一是增強維權意識，消費時妥善保存購物小票、訂單記錄、聊天記錄等憑證，遭遇侵權時及時撥打12315、12345熱線投訴舉報；二是理性選擇消費場所，優(yōu)先選擇證照齊全、信譽良好的經營者，警惕各類夸大宣傳和不明格式條款；三是履行自身安全注意義務，尤其是攜帶未成年人消費時，做好看護工作，規(guī)避安全風險。

　　同時，督促各經營者嚴格遵守《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國價格法》《中華人民共和國食品安全法》等法律法規(guī)，恪守誠信經營原則，落實主體責任，從源頭規(guī)范經營行為，切實保障消費者的合法權益，共同營造安全、放心、和諧的消費環(huán)境。

　　撰文：黃瀅 通訊員肖瀅